A/S 보상규정 및 처리

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A/S 보상규정 및 처리

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1. A/S 보상 관련 규정(법령)

1-1. 화물자동차운수사업법

제7조(운송사업자의 책임) ① 화물의 멸실(滅失)ㆍ훼손(毁損) 또는 인도(引渡)의 지연(이하 “적재물사고”라 한다)으로 발생한 운송사업자의 손해배상 책임에 관하여는 「상법」 제135조를 준용한다.
② 제1항을 적용할 때 화물이 인도기한이 지난 후 3개월 이내에 인도되지 아니하면 그 화물은 멸실된 것으로 본다.
③ 국토교통부장관은 제1항에 따른 손해배상에 관하여 화주가 요청하면 국토교통부령으로 정하는 바에 따라 이에 관한 분쟁을 조정(調停)할 수 있다.
④ 국토교통부장관은 화주가 제3항에 따라 분쟁조정을 요청하면 지체 없이 그 사실을 확인하고 손해내용을 조사한 후 조정안을 작성하여야 한다.
⑤ 당사자 쌍방이 제4항에 따른 조정안을 수락하면 당사자 간에 조정안과 동일한 합의가 성립된 것으로 본다.
⑥ 국토교통부장관은 제3항 및 제4항에 따른 분쟁조정 업무를 「소비자기본법」 제33조제1항에 따른 한국소비자원 또는 같은 법 제29조제1항에 따라 등록한 소비자단체에 위탁할 수 있다.

1-2. 상법

제134조(운송물멸실과 운임) ①운송물의 전부 또는 일부가 송하인의 책임 없는 사유로 인하여 멸실한 때에는 운송인은 그 운임을 청구하지 못한다. 운송인이 이미 그 운임의 전부 또는 일부를 받은 때에는 이를 반환하여야 한다.
②운송물의 전부 또는 일부가 그 성질이나 하자 또는 송하인의 과실로 인하여 멸실한 때에는 운송인은 운임의 전액을 청구할 수 있다.

제135조(손해배상책임) 운송인은 자기 또는 운송주선인이나 사용인, 그 밖에 운송을 위하여 사용한 자가 운송물의 수령, 인도, 보관 및 운송에 관하여 주의를 게을리하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임이 있다.

제136조(고가물에 대한 책임) 화폐, 유가증권 기타의 고가물에 대하여는 송하인이 운송을 위탁할 때에 그 종류와 가액을 명시한 경우에 한하여 운송인이 손해를 배상할 책임이 있다.

제137조(손해배상의 액) ① 운송물이 전부멸실 또는 연착된 경우의 손해배상액은 인도할 날의 도착지의 가격에 따른다.
②운송물이 일부 멸실 또는 훼손된 경우의 손해배상액은 인도한 날의 도착지의 가격에 의한다.
③운송물의 멸실, 훼손 또는 연착이 운송인의 고의나 중대한 과실로 인한 때에는 운송인은 모든 손해를 배상하여야 한다.
④운송물의 멸실 또는 훼손으로 인하여 지급을 요하지 아니하는 운임 기타 비용은 전3항의 배상액에서 공제하여야 한다.

제146조(운송인의 책임소멸) ①운송인의 책임은 수하인 또는 화물상환증소지인이 유보없이 운송물을 수령하고 운임 기타의 비용을 지급한 때에는 소멸한다. 그러나 운송물에 즉시 발견할 수 없는 훼손 또는 일부 멸실이 있는 경우에 운송물을 수령한 날로부터 2주간내에 운송인에게 그 통지를 발송한 때에는 그러하지 아니하다.
②전항의 규정은 운송인 또는 그 사용인이 악의인 경우에는 적용하지 아니한다.

제121조(운송주선인의 책임의 시효) ①운송주선인의 책임은 수하인이 운송물을 수령한 날로부터 1년을 경과하면 소멸시효가 완성한다.
②전항의 기간은 운송물이 전부멸실한 경우에는 그 운송물을 인도할 날로부터 기산한다.
③전2항의 규정은 운송주선인이나 그 사용인이 악의인 경우에는 적용하지 아니한다.
※ 상법제147조에 따라 운송인에게도 준용

제64조(상사시효) 상행위로 인한 채권은 본법에 다른 규정이 없는 때에는 5년간 행사하지 아니하면 소멸시효가 완성한다. 그러나 다른 법령에 이보다 단기의 시효의 규정이 있는 때에는 그 규정에 의한다.

1-3. 민법

제750조(불법행위의 내용) 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 타인에게 손해를 가한 자는 그 손해를 배상할 책임이 있다.

제756조(사용자의 배상책임) ①타인을 사용하여 어느 사무에 종사하게 한 자는 피용자가 그 사무집행에 관하여 제삼자에게 가한 손해를 배상할 책임이 있다. 그러나 사용자가 피용자의 선임 및 그 사무감독에 상당한 주의를 한 때 또는 상당한 주의를 하여도 손해가 있을 경우에는 그러하지 아니하다.
②사용자에 갈음하여 그 사무를 감독하는 자도 전항의 책임이 있다.
③전2항의 경우에 사용자 또는 감독자는 피용자에 대하여 구상권을 행사할 수 있다.

제393조(손해배상의 범위) ①채무불이행으로 인한 손해배상은 통상의 손해를 그 한도로 한다.
②특별한 사정으로 인한 손해는 채무자가 그 사정을 알았거나 알 수 있었을 때에 한하여 배상의 책임이 있다.

제394조(손해배상의 방법) 다른 의사표시가 없으면 손해는 금전으로 배상한다.

제399조(손해배상자의 대위) 채권자가 그 채권의 목적인 물건 또는 권리의 가액전부를 손해배상으로 받은 때에는 채무자는 그 물건 또는 권리에 관하여 당연히 채권자를 대위한다.

1-4. 이사화물표준약관(공정거래이원회 표준약관 제10035호, 2014.9.19.)

제14조(손해배상)
① 사업자는 자기 또는 사용인 기타 이사화물의 운송을 위하여 사용한 자가 이사화물의 포장, 운송, 보관, 정리 등에 관하여 주의를 게을리 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 다음의 제2항 및 제3항의 규정에 의하여 고객에게 이사화물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 집니다.
② 사업자의 손해배상은 다음 각 호에 의합니다. 다만, 사업자가 보험에 가입하여 고객이 직접 보험회사로부터 보험금을 받은 경우에는, 사업자는 다음 각 호의 금액에서 그 보험금을 공제한 잔액을 지급합니다.
1. 연착되지 않은 경우
가. 전부 또는 일부 멸실된 경우: 약정된 인도일과 도착장소에서의 이사화물의 가액을 기준으로 산정한 손해액의 지급
나. 훼손된 경우: 수선이 가능한 경우에는 수선해 주고, 수선이 불가능한 경우에는 ‘가’목의 규정에 의함

2. 연착된 경우
가. 멸실 및 훼손되지 않은 경우 : 계약금의 10배액 한도에서 약정된 인도일시로부터 연착된 1시간마다 계약금의 반액을 곱한 금액(연착 시간 수×계약금×1/2)의 지급. 다만, 연착시간 수의 계산에서 1시간 미만의 시간은 산입하지 않음
나. 일부 멸실된 경우: 제1호 ‘가’목의 금액 및 제2호 ‘가’목의 금액의 지급
다. 훼손된 경우: 수선이 가능한 경우에는 수선해 주고 제2호 ‘가’목의 금액의 지급, 수선이 불가능한 경우에는 제2호 ‘나’목의 규정에 의함
③ 이사화물의 멸실, 훼손 또는 연착이 사업자 또는 그의 사용인 등의 고의 또는 중대한 과실로 인하여 발생한 때 또는 고객이 이사화물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인하여 실제 발생한 손해액을 입증한 경우에는 사업자는 제2항의 규정에도 불구하고 민법 제393조의 규정에 따라 그 손해를 배상합니다.

제15조(고객의 손해배상)
고객의 책임 있는 사유로 이사화물의 인수가 지체된 경우에는, 고객은 약정된 인수일시로부터 지체된 1시간마다 계약금의 반액을 곱한 금액(지체 시간 수×계약금×1/2)을 손해배상액으로 사업자에게 지급해야 합니다. 다만, 계약금의 배액을 한도로 하며, 지체시간수의 계산에서 1시간 미만의 시간은 산입하지 않습니다.

② 고객의 귀책사유로 이사화물의 인수가 약정된 일시로부터 2시간 이상 지체된 경우에는, 사업자는 계약을 해제하고 계약금의 배액을 손해배상으로 청구할 수 있습니다. 이 경우 고객은 그가 이미 지급한 계약금이 있는 경우에는 손해배상액에서 그 금액을 공제할 수 있습니다.

제16조(면책) 사업자는 이사화물의 멸실, 훼손 또는 연착이 다음 각 호의 사유로 인한 경우에는 그 손해를 배상할 책임을 지지 아니합니다. 다만, 제1호 내지 제3호의 사유의 발생에 대해서는 자신의 책임이 없음을 입증해야 합니다.
1. 이사화물의 결함, 자연적 소모
2. 이사화물의 성질에 의한 발화, 폭발, 물그러짐, 곰팡이 발생, 부패, 변색 등
3. 법령 또는 공권력의 발동에 의한 운송의 금지, 개봉, 몰수, 압류 또는 제3자에 대한 인도
4. 천재지변 등 불가항력적인 사유


제17조(멸실?훼손과 운임 등)
① 이사화물이 천재지변 등 불가항력적 사유 또는 고객의 책임 없는 사유로 전부 또는 일부 멸실되거나 수선이 불가능할 정도로 훼손된 경우에는, 사업자는 그 멸실?훼손된 이사화물에 대한 운임 등은 이를 청구하지 못합니다. 사업자가 이미 그 운임 등을 받은 때에는 이를 반환합니다.
②이사화물이 그 성질이나 하자 등 고객의 책임 있는 사유로 전부 또는 일부 멸실되거나 수선이 불가능할 정도로 훼손된 경우에는, 사업자는 그 멸실?훼손된 이사화물에 대한 운임 등도 이를 청구할 수 있습니다.

제18조(책임의 특별소멸사유와 시효)
이사화물의 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사업자의 손해배상책임은, 고객이 이사화물을 인도받은 날로부터 30일 이내에 그 일부 멸실 또는 훼손의 사실을 사업자에게 통지하지 아니하면 소멸합니다.
② 이사화물의 멸실, 훼손 또는 연착에 대한 사업자의 손해배상책임은, 고객이 이사화물을 인도받은 날로부터 1년이 경과하면 소멸합니다. 다만, 이사화물이 전부 멸실된 경우에는 약정된 인도일부터 기산합니다.
③ 제1항, 제2항의 규정은 사업자 또는 그 사용인이 이사화물의 일부 멸실 또는 훼손의 사실을 알면서 이를 숨기고 이사화물을 인도한 경우에는 적용되지 아니합니다. 이 경우에는 사업자의 손해배상책임은 고객이 이사화물을 인도받은 날로부터 5년간 존속합니다.

1-5. 소비자분쟁 해결 기준(공정거래위원회 고시 2022-25호)
이사화물자동차운송주선사업 및 화물자동차운송사업 (1-2)
분 쟁 유 형 해 결 기 준 비 고
1) 이사화물의 멸실 · 파손 · 훼손 등 피해




2) 사업자의 귀책사유로 인한 운송계약의 해제
- 약정된 운송일의 2일전까지 통보 시

- 약정된 운송일의 1일전에 통보 시

- 약정된 운송일의 당일에 통보 시

- 약정된 당일에 통보가 없는 경우

o 피해액은 사업자가 직접 배상하되 피해물품이 보험에 가입되어 보험금을 지급받는 경우에는 동 금액을 차감한 후 배상


o 계약금 환급 및 계약금의 2배액 배상

o 계약금 환급 및 계약금의 4배액 배상

o 계약금 환급 및 계약금의 6배액 배상

o 계약금 환급 및 계약금의 10배액 배상 또는 실손해액 배상

* 적용범위 : 화물자동차 운수사업법상 이사화물을 취급하는 사업에 적용함.


* 계약금은 운임 등 합계액의 10%에 해당하는 금액으로 함.


* 운임 등 수취 원칙
· 운임 등의 수수는 화물의 수취 후 청구서에 기초하는 것을 원칙으로 함.
· 수수하는 운임 등의 금액은 견적서를 상회하여 청구할 수 없는 것을 원칙으로 하되 견적액과 소요 운임 등의 금액과 차이가 발생하는 경우


이사화물자동차운송주선사업 및 화물자동차운송사업 (1-2)
분 쟁 유 형 해 결 기 준 비 고
3) 소비자의 귀책사유로 인한 운송계약의 취소
- 약정운송일의 전까지 취소 통보 시

- 약정운송일 당일에 취소 통보 시


4) 사업자의 귀책사유로 인한 운송의 지연
- 약정된 인수일시로부터 2시간 이상 지연된 경우

5) 사업자의 부당한 운임청구 및 위탁자요구에 의한 추가작업외 수고비 등 요구

6) 소비자 귀책사유로 인한 운송지연
- 약정된 인수일시로부터 2시간 미만 지연된 경우


- 약정된 인수일시로부터 2시간 이상 지연된 경우

o 계약금 배상

o 계약금 및 계약금의 1배액 배상



o 계약해제, 계약금 반환 및 계약금의 2배액 배상

o 부당요금반환 및 시정



o 약정된 인수일수로부터 지체된 1시간마다 배상액(지체 시간수×계약금×1/2) 지급

o 계약 해제 및 계약금의 배액배상
* 견적금액이 실제 소요된 운임 등의 금액보다 적을 경우 : 위탁자의 책임 있는 사유에 의해 견적서 산출에 변화가 생길 때 실제 소요된 운임으로 조정함.









* 계약금의 배약을 한도로 하며, 지체시간수의 계산에서 1시간 미만의 시간은 산입하지 않음.
품목 내용연수
농업용기기 9~14년
TV, 냉장고 9년
자동차, 보일러, 에어컨 8년
모터사이클, 전축, 전자레인지, 정수기, 가습기, 제습기, 전기청소기, 세탁기 7년
비디오플레이어, DVD 플레이어, 전기(가스)오븐, 비데, 전기압력밥솥, 가스레인지, 유·무선전화기, 믹서기, 전기온수기, 냉온수기, 캠코더, 홈시어터, 안마의자, 족욕기, 망원경, 현미경 6년
난로(전기, 가스, 기름),선풍기, 냉풍기, 전기장판, 네비게이션, 카메라, 디지털피아노, 헬스기구, 골프채, 침대, 책상, 장롱, 장식장, 책장, 소파, 화장대, 찬장, 식탁, 신발장, 문갑 5년
퍼스널 컴퓨터(완성품) 및 주변기기, 노트북PC, 휴대용음향기기(MP3, 카세트, CD플레이어), 스마트폰, 휴대폰 4년
전기면도기, 전기조리기기(멀티쿠커, 튀김기, 다용도식품조리기, 전기토스터, 전기냄비, 전기프라이팬 등), 헤어드라이어 3년
라켓(테니스, 탁구, 배드민턴 등) 몸체(라켓에 부착된 라바 또는 끈 등은 제외), 문구, 완구 1년
별도의 기간을 정하지 않은 경우로서 유사품목에 따를 수 없는 경우 5년

※ 공정거래위원회 고시 제2022-25호(2022.12.28.개정)
    상기 내용연수는 부품보유기간을 개별 확인하여 공정위 고시 품목을 내용연수별로 재작성한 것임(부품 보유기간에 가구는 명시되어 있지 않아 별도의 기간을 정하지 않은 품목으로 보아 5년으로 지정-침대, 책상, 장롱, 장식장, 책장, 소파, 화장대, 찬장, 식탁, 신발장, 문갑)



2. A/S 접수 및 처리

2-1. A/S 접수(인터넷, 전화 등)

2-1-1. 이사팀에 우선 접수
2-1-2. 가맹 본사에 접수(이사팀에서 처리가 되지 않거나 기타 사유)
2-1-3. 접수 기간: 이사화물을 인도받은 날로부터 30일 이내 이사팀에 통지

2-2. A/S 접수 내용 분석 및 판단

2-2-1. 접수된 내용에 대하여 우선 고객 상담 후 이사팀에도 사실관계 확인
2-2-2. 접수된 사진 등 증거자료 판독 및 현장 확인 등을 통한 A/S 실체관계 파악
(1) 이사화물 인수 당시 상태 및 현재 상황 등 사실관계 보존 필요(현장 확인 필요시 고객의 협조 의무)
(2) 멸실이나 훼손된 물품명, 구입 가격 및 구입 시기, 구입 장소 등은 고객이 입증 필요(영수증, 신용카드 내역서 등)
(2) 물품의 현장사진은 근거리, 원거리, 다각도에서 촬영
(3) 보험 접수된 건의 경우 손해사정인이 현장 방문 손해 여부 확인
2-2-3. 이사팀의 A/S 발생에 대한 과실여부 판단
(1) 이사팀 과실이 인정되지 않는 경우 A/S 처리 불가하며 이사팀의 과실이 인정되는 경우 보상 판단
2-2-4. 보상하지 않는 A/S(이사팀 면책)
(1) 화폐, 유가증권 기타의 고가물에 대하여 고객이 운송을 위탁할 때에 그 종류와 가액을 명시하지 않은 경우(상법)
(2) 이사화물의 멸실, 훼손이 이사화물의 결함이나 자연적 소모에 의한 경우(약관)
(3) 이사화물의 멸실, 훼손이 이사화물의 성질에 의한 발화, 폭발, 물그러짐, 곰팡이 발생, 부패, 변색 등에 의한 경우(약관)
(4) 기타 천재지변 등 불가항력적인 사유(약관)

2-3. A/S 처리

2-3-1. 이사팀의 과실이 인정되는 경우 손해배상 처리
(1) 가능한 한 당사자의 합의에 의해 해결하는 것이 최선
(2) 훼손되어 수리가 가능한 경우 수리 원칙, 수리가 불가능한 경우 이사화물의 가액을 기준으로 산정한 금전 배상
(3) 멸실된 경우 이사화물의 가액을 기준으로 산정한 금전 배상
2-3-2. 당사자간 사실관계나 보상 범위에 대한 이견으로 합의가 되지 않거나, 보상기준을 넘어서는 과도한 보상을 요구하는 경우 한국소비자원 등 제3의 분쟁조정 기구의 조정절차나 법원의 손해배상 소송 절차 안내
2-3-3. 보상 가액 산정 기준
(1) 피해물의 규격, 용도, 제조사, 구입금액, 구입일자 등을 정확히 조사
(2) 피해물과 동종의 물건의 매매사례를 물가조사표와 판매점의 가격표 등을 참고로 조사
(3) 가액을 확인하기 어려운 경우(예: 골동품) 공인감정기관 또는 사설감정기관의 확인서를 첨부하여 그 손해액을 산정
(4) 피해물별 구입금액, 내용연수, 사용기간을 종합하여 감가 보상 가액 산정
2-3-4. 이사화물 배상책임보험에 가입된 경우
(1) 해당 보험사 손해사정인이 산정한 가액 기준으로 보험 배상처리

※ 산식(감가율) : 구입금액-(구입금액 x 사용기간(월)/내용연수(월)) = 가액
- 예시: 100만원에 구입하고 구입일로부터 5년 경과된 세탁기를 이사 작업 중 파손으로 수리불가하여 가액 배상하는 경우
  구입금액 100만원 - (구입금액 100만원×60개월(5년 경과)/84개월(내용연수 7년)) = 285,700원(배상 가액)
- 내용연수는 공정거래위원회 고시에 명시된 품목별 내용연수표 기준




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